Iga ettevõtja, kes on viimase aasta jooksul AI-d proovinud, teab seda tunnet. Esitlus näeb muljetavaldav välja, aga päris klientide küsimuste peale hakkab robot välja mõtlema asju, mida sinu ettevõttes olemaski ei ole. Viga ei ole tavaliselt mudelis, vaid selles, et keegi ei ole robotile andnud korralikku teadmistebaasi ega selgeid piire. Just seetõttu on tarkvaraarendus AI-projekti juures endiselt see osa, mis otsustab, kas lahendusest saab mänguasi või töövahend, mis raha säästab.

Vestlusrobot kodulehel on hea koht alustamiseks, sest projekt on väike ja tulemus on mõõdetav. Kui see õnnestub, väheneb korduvate küsimuste hulk klienditoes juba esimeste nädalatega. Kui see ei õnnestu, saad tagasisidet kiiresti ja odavalt. Allpool on kirjas, mida enne alustamist paika panna.

Robot on täpselt nii hea, kui hea on tema teadmistebaas

Kõige levinum viga on ühendada mudel kodulehega ja loota, et ta leiab vastused ise üles. Päriselt tuleb talle ette anda selge ja ajakohane sisu: teenuste kirjeldused, hinnaloogika, tarne- ja garantiitingimused, korduvad küsimused ning need vastused, mida klienditugi niikuinii iga päev kirjas kordab.

Tehniliselt tähendab see otsingupõhist lähenemist. Robot otsib esmalt sinu enda dokumentidest sobiva lõigu ja alles seejärel sõnastab vastuse. Nii saab iga vastuse juurde panna viite allikale ja sina näed, kust info tuli. Kui sobivat lõiku ei leitud, peab robot ütlema ausalt, et ta ei tea, ja pakkuma inimkontakti. See üks reegel hoiab ära suurema osa piinlikest vastustest.

Kolm ülesannet, kus vestlusrobot end kiiresti ära tasub

  • Korduvad küsimused. Tarneaeg, hinnavahemik, tööpiirkond, garantii. Need moodustavad suurema osa sissetulevatest kirjadest ja igaühel on olemas üks õige vastus.
  • Päringute eelsõelumine. Robot küsib enne kontaktivormi paar täpsustavat küsimust ja sinuni jõuab sisukas päring, mitte lause „tehke pakkumine”.
  • Sisemine otsing. Sama lahendus ettevõtte dokumentide peal aitab töötajat, kes otsib hinnakirja, juhendit või lepingupunkti.

Mida kitsam on ülesanne, seda parem on tulemus. Robot, kes vastab väga hästi kahekümnele küsimusele, on kasulikum kui see, kes vastab kõigele keskpäraselt.

Tarkvaraarendus algab andmetest, mitte mudeli valikust

Kui projekt venib, on põhjus peaaegu alati sisus. Hinnad on kolmes eri failis, tingimused on aasta vanad ja pooled vastused elavad ainult kogenud müügimehe peas. Sellepärast tasub esimene nädal panna sisu korrastamisele, mitte tehnoloogia võrdlemisele. Mudelit saab hiljem vahetada ühe päevaga, korralikku teadmistebaasi ei saa.

Samal ajal otsusta ära ka isikuandmete pool. Pane kirja, mida vestlustest salvestatakse, kui kaua neid hoitakse ja kes neid näeb. Kirjuta roboti juurde nähtavale, et tegemist on automaatse abilisega, ning hoia alles võimalus jõuda inimeseni. Klient, kes tunneb, et teda hoitakse lõputus vestlusringis, ei tule tagasi.

Kolmas tehniline otsus on logimine. Salvesta kõik küsimused, millele robot vastata ei osanud. See nimekiri on kõige väärtuslikum asi, mille selline projekt sulle annab, sest see näitab mustvalgelt, mis sinu kodulehelt puudu on.

Mõõda tulemust, mitte vestluste arvu

Vestluste arv on tore number, aga see ei ütle midagi. Jälgi kolme asja: kui suur osa vestlustest lõppes vastuseta, kui palju päringuid jõudis müügini ja kas klienditoe kirjade hulk vähenes. Kui kirju tuleb sama palju kui varem, siis robot lihtsalt lisandus olemasolevale tööle ega asendanud midagi.

Mõistlik on seada ka lihtne eesmärk enne käivitamist. Näiteks: kolme kuu pärast vastab robot iseseisvalt pooltele korduvatele küsimustele. Nii on hiljem selge, kas projekt õnnestus või vajab järgmist ringi.

Tasub arvestada ka sellega, et vestlusrobot ei ole ühekordne töö. Teenused muutuvad, hinnad uuenevad ja tingimused saavad uue sõnastuse. Pane paika, kes teadmistebaasi uuendab ja kui tihti, näiteks kord kuus koos kodulehe sisu ülevaatusega. Vananenud vastus on kliendi jaoks halvem kui vastuse puudumine, sest see tekitab hiljem vaidluse.

Praktiline nõuanne: alusta kümnest päris küsimusest

Ava oma klienditoe postkast ja kirjuta välja kümme kõige sagedasemat küsimust koos vastustega, mis sulle endale meeldivad. See dokument ongi projekti algus. Anna see robotile teadmistebaasiks, lase tal nädal aega ainult nendele küsimustele vastata ja vaata logist, mida inimesed tegelikult küsivad. Enamasti selgub juba esimese nädalaga, et mõne küsimuse vastus puudub ka kodulehelt endalt.

Nii ehitatud lahendus kasvab loogiliselt: iga vastuseta küsimus muutub uueks sisuks ja iga uus sisu teeb roboti täpsemaks. Kui tarkvaraarendus käib selles järjekorras, jääb ka kulu kontrolli alla, sest sa maksad ainult selle eest, mida päriselt kasutatakse.

Kui kaalud AI-abilist oma kodulehele või tahad olemasoleva lahenduse üle vaadata, võta Codenotiga ühendust. Aitame teadmistebaasi korda teha, valida sobiva tehnilise lahenduse ja seadistada mõõdikud, mis näitavad, kas robot päriselt tööd vähendab.